大城之治，心裁万端。在超大城市北京，庶民对好意思好糊口的向往愈加浓烈、需求愈加平凡——

“传奇启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”

“新动力汽车越来越多，能不成多装几台充电桩？”

“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变怒放公园？”

“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”

……

北京接诉即办转换6年来，共受理大众和企业反应1.5亿件，响应率遥远保持在100%，责罚率和陶然率双双普及至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以庶民心为心”的诚笃、担当和聪惠，也考验庞大党员干部“为东说念主民谋幸福”的智力、水平与决心。

1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有问必答”，变成了大众辞吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心作事的民心答卷，是大城善治轨制性改进的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。

民心的回答：如何让热线着实“滚热”起来？

凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交集团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，检讨车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌理睬乘客。

6点55分，车辆平安泊岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、文静指导员指导“小书包”们轮番实名搭车。车辆在沿途欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期多数家长“陪坐”，刻下选拔“目送”，释怀让孩子寂然搭车，家长的信任和打发激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长驯服您！”

通学车——北京城市大众交通的新事物，责罚了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京夙夜交通流量大，家长作事节律快，孩子们需要安全可靠、方便高效的通学交通器具；校园左近泊车难、堵车烦、次第乱，久而久之变成了高深的“大城市病”。

对准庶民痛点和大众呼声，这件“大城小事”成为主题教训北京市委常委会集体调研的课题执行。市指导亲身带队走学校、听需求、问观点、踏清爽，教委、交通委、交管多部门变成协力，详细施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据涌现，刻下已累计开通通学公交清爽302条，日均运载学生及家长2.3万东说念主次。

这是北京市实时回答民心，责罚大众急难愁盼的活泼案例。连年来，北京市对持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，改进开展接诉即办转换，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓励下层治理大变革。

走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声雄起雌伏。700多个座次、1700多名作当事人说念主员轮替不圮绝提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。

“北京12345热线不错操心到1987年，最早只须1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话料理处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵汲引市长公开电话，在千禧年前后缓缓骤和为12345政府热线。

不怕大众嗓门大，生怕大众不言语。“原本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线着实“滚热”起来，而不是成为罗列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，要道在于要通过热线听得到庶民的心声，实时对民心作念出回馈。

始于2019年的接诉即办转换，赋予12345热线全新的人命力：

——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对大众诉求不设门槛。

——树立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单规模。

——条件首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统策划”。字据栩栩如生分级办理，作念到“经常有东说念垄断、事事有覆信、件件有落实”。

从破解大城市病，到责罚好大众急难愁盼，北京接诉即办转换用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345检朴单的呼唤中心缓缓成为政务服务的“导航员”、诉求责罚的“协调者”、社情民心的“搜集站”。

大众反应排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时辰内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老庶民的“休戚盼”一目了然。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，树立“日敷陈、周分析、月通报、年体检”机制。从当先的“七手八脚被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不息深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最鸠集的民生痛点、治理堵点，树立“每月一题”专项治理作事机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。

“年级大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对大众浓烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重心鼓励。本年岁首，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼杀青“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”

“跟着转换潜入，多数基础民生问题被责罚，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据料理局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、责罚难度大的顽瘴痼疾，必须盘根问底、源泉发力，由市级层面出台转换改进举措统筹责罚。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老庶民期待的民生实事；出台政策400余项，着实杀青问题导向、标本兼治。

“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法来去，下一代上学入托也艰苦重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题责罚。散伙刻下，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本同意地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”

攻坚高频事项，同期紧盯重心区域。北京市将市民诉求相对鸠集、治理需求病笃的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”，补短板、强弱项，开展系统辖理。

回龙不雅天通苑地区，占大地积60多浮浅公里，常住东说念主口超80万，照故旧通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合发力，通过不时实行两循环天步履规划，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等名目上百个。

2022年4月，回寰宇区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于松开”“一段时辰内务策和机制不变”。北京市发改委在《潜入鼓励回龙不雅天通苑地区普及发展2024年作事规划》中提到，回寰宇区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。

龙泽苑是回寰宇区的一个老旧社区，社区党委通知伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解大众诉求、更好服务大众。”

伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，刻下用小屏移动端搜索，一个电话随即责罚，作事高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，杀青市区街三级数据互联互通，为下层作事减负增效。

“咱们需要多数患乳腺癌的稀薄小鼠，来考据铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不成帮咱们念念念念办法。”企业科研遭遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求援。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。期骗企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并生效促成了配合意向。

接得好、办得快、有覆信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益平凡，服务对象也从市民大众向企业拓展。刻下，12345企业热线作事日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。

轨制的回答：为啥北京的12345格外管用？

小智治事，大智治制。解庶民之困、谋民生之利，不仅要在一次次民心回答过程中，责罚一件件具体的“要道小事”，更要以粉墨登场的立场、转换改进的精神，在实践中不息归来法则和警告，为大城善治作出轨制性探索。

“齐门作事关乎‘国之大者’，树立和料理好齐门，是国度治理体系和治明智力当代化的首要执行，也为超大城市治理孝敬了厚爱警告。”清华大学社会科学学院党委通知、计算社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。

——破解下层“小马拉大车”困局，用转换交融服务大众“终末一公里”。

“街说念作事是个筐，什么齐能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那处粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层耐久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了多数“不该管、管不了，也管不好”的任务，耐久超负荷着手。在民生领域，凸起发扬为统筹智力不彊、服务大众智力不及，通常面对“看得见的管不了，管得了的看不见”的莫名。

在接诉即办转换过程中，北京市通过赋权下千里增效，ag真人百家乐每天赢100错乱行政组织“条块分割”，把街州里动作下层治理的基本单元，变成权责表示、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好大众家门口的事。

12345将统帅权属表示的大众诉求直派街州里，普及响应速率和责罚力度。以市民诉求为径直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，联系单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。

北京市政务服务和数据料理局副局长蔡兵先容，转换杀青职权下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府不详诊疗更多资源快速响应。

——走好新时间大众门路，用机制驱动责罚大众急难愁盼。

“您好，我是丰台区委通知王少峰，接待您的回电，讨教您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。

“社区老年餐厅能不成为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委通知说念出了我方的心愿。

“我随即了解情况，念念办法心仪老年东说念主多档次各样化的就餐需求，尽快给您答谢。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边记载。

从上昼9点半到10点半，丰台区指导及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，执行触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指导直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。

这是北京市持续开展“听民心 解民忧”行动的典型场景。16个区的区委通知、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听大众家门口的烦隐衷。

为了诊疗各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办树立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、责罚率和陶然率“三率”情况。树立末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价散伙动作分析研判和动议干部的首要参考。北京市委如期召开月度作事点评会，区委通知现场“应试”，谈亮点、找不及，市委通知迎面点评，有弹有赞，信口胡言。

“通知捏、捏通知”的株连体系树立起来，党员干部围着问题转，办好大众的“要道小事”。

“接诉即办灵验普及了各级作当事人说念主员为民服务的通晓。绝顶是直面大众、企业提供服务的作当事人说念主员，作事格调极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。

——幸免“一阵风”“通达式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。

一些下层干部法治通晓不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被大众诟病。为提高接诉即办为民服务作事的模范化、科学化、法治化水平，北京市围绕大众“小事”作念好立法“大事”。

市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取观点；区东说念主大代表将征求到的建议聚集成一册“书”，径直送至市级东说念主大代表案头，但愿民心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求观点，平凡搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层作当事人说念主员、市民大众观点，聚集各方观点建议9000余条，并认真研究吸纳到法例草案中。

“立法要责罚社会治理中遭遇的问题。”北京市东说念主大常委会社会树立详细办公室主任李放说，立法调研、搜集民心的过程，即是找到并责罚这些“真问题”的过程。“让市民平凡参与，才能着实把下层共治的后果写进法例。”

汇注民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办作事条例》矜重颁布实行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条件“限时必答”，下层治理轨制化、模范化水平得到普及。

条例出台后，针对实行中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听民心、谋对策，并通过开展第三方社会侦查，只怕邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等款式，开展司法检讨和专题谈论。

“立法标识着接诉即办转换纳入法治化轨说念，责罚了转换可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据料理局局长沈彬华说，畴昔陪同接诉即办转换不息深化，接诉即办作事条例也将酌量应时校正，不息将源自下层、来自东说念主民大众的好警告、好办法飞腾到法律层面加以巩固。

——把庶民意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。

在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着扫视标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业料理等建议观点。试行一年多来，责罚了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委通知马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全障翳。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转机。

不少下层干部暗示，已往事办了，大众并不一定买账。刻下干部从“念念给大众干点啥”转机为“大众念念让干点啥”，把庶民意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着大众转、围着问题转。

天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“作事干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得庶民陶然。”马宪颖说。

大众的忠良聪惠成为齐门社会治理改进的不竭源泉。“向阳大众”“西城大妈”“东城社工”……齐门市民在党组织指导下有序参与下层治理，探索变成了“社区治理结伴东说念主”“四民作事法”“大众商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。

接诉即办对持“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让庞大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获取者、治理模范的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，灵验引发了东说念主民参与城市树立的主体地位。

北京市党建研究所长处尤灯谜说，接诉即办对持党的指导这一根底保证，信守以东说念主民为中心的根底立场，适合新时间社会主要矛盾变化，强化心仪东说念主民大众好意思好糊口需要的导向，践行全过程东说念主民民垄断念，对持以大众诉求为驱动，愈加凸起系统辖理、详细治理、主动治理，是具有光显中国特质和时间特征的新时间“枫桥警告”。

世界的回响：一条热线给世界带来怎么的启示？

2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华酬酢官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府作事敷陈英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办矜重有了官方英文翻译，来自北京的改进实践借此向世界展示风仪。

1937年，英国伦敦启用妥洽的病笃扶持电话999，世界第一部大众热线由此降生。全球城市热线经过几十年的发展探索，经验了从呼唤中心模式到多格式服务渠说念、从单一照顾到协同服务等多重卓著式转机。绝顶是在中国，城市热线不单是是问题照顾、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治明智力普及、政府治理变革的首要技能，亦然整体市民深度参与社会治理的灵验门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。

“咱们通常能接到在京番邦一又友打来的电话，谈论‘如何办理签证脱期、如何办理作事许可证’的回电比拟多；另外即是和中国老庶民相似，谈论布帛菽粟等在京糊口的各样大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345知名度越来越高，也会有身在国外或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少规划来华旅游的番邦一又友回电照顾具体的入境政策。”

“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的格式完成交流。”冯颖义先容，刻下12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华作事、糊口提供便利。

本年4月，应邀来华拜访的巴西劳工党高档干部查考团一排27东说念主走进12345热线。看到接线员们辛勤而有序的作事景况，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们束缚发出推奖。

“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，刻下我要怎么办？（葡语）”查考团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线智力发起了一次只怕小测试。

12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语作当事人说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行交流……

查考团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼推奖说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、用心全意为东说念主民服务的理念和宗旨，令东说念主颠倒钦佩。

巴西劳工党世界委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉暗示，12345是中国共产党接洽东说念主民大众的一个绝顶灵验的渠说念，这些作念法和警告值得认真学习鉴戒。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋模样”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员潜入交流互动。

来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府首长，联合国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际知名学府和研究机构的内行学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办转换论坛，探讨世界列国城市治理面对的共同挑战。

“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索归来超大城市治理警告，具有很强的时间价值和国际真谛。”中国社会科学院政事学研究所长处张树华说。

城市的中枢是东说念主。世界东说念主口卓著80亿，其中一半以上糊口在城市。联合国瞻望到2050年，70%的东说念主口将糊口在城市。《全球城市热线服务与治理效率评测敷陈》涌现，全球城市热线改进发展正大当时，但也面对着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不表示、数据价值挖掘不及、智能应用面对困惑、治理效率仍待提高等问题突显。敷陈以为，北京接诉即办转换，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全办法服务、全闭环料理、整体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特质的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理转换海浪孝敬了“北京模式”与“中国决策”。

“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、技巧应用、提高市民参与度和数据辅助决策方面获取厚爱警告，并探索适合本国的治理决策。加强全球城市间的相互配合，将有助于构建东说念主类气运共同体、共同应付挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。

“动作民情感知和回答的轨制策动，北京接诉即办转换构建了共建共治分享的社会治理口头，变成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝敬了改进警告。”中国东说念主民大学大众料理学院锻练、齐门发展与政策研究院副院长李文钊说。

“转换只须进行时，莫得完成时。畴昔百家乐AG，要对持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全经过作事机制，不息推动接诉即办转换在学理化研究、模范化普及、数智化发展、民主化协商、缜密化治理、国际化宣介等方面不息深化。”沈彬华说。

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